近日，昆明市民王梅（化名）來(lái)到昆明市呈貢區政務(wù)服務(wù)中心辦理退休手續，僅20多分鐘后，手續就辦結完成。王梅夸贊：“真是太高效了！”

減流程、縮時(shí)限，讓辦事群眾“只進(jìn)一道門(mén)”“最多跑一次”，這離不開(kāi)近年來(lái)昆明市在加快“效能春城”建設中所做的努力。聚焦群眾在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域中的難點(diǎn)堵點(diǎn)，昆明市政務(wù)服務(wù)管理局持續深入開(kāi)展“高效辦成一件事”，深化“我陪群眾走流程”“政務(wù)服務(wù)體驗員”，數字賦能提升政務(wù)服務(wù)智慧化水平，方便了群眾的同時(shí)，也提升了政府行政效能。

“高效辦成一件事”

此前，群眾辦理退休手續需要在人社和醫保兩個(gè)窗口排隊，準備材料多，辦理流程繁瑣，等待的時(shí)間也長(cháng)。

今年國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導意見(jiàn)》指出，把“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手。

3月7日，昆明市呈貢區率先在全市范圍內試點(diǎn)推廣企業(yè)職工退休“一件事”改革，將原來(lái)需要人社、醫保兩部門(mén)辦理的兩個(gè)關(guān)聯(lián)事項進(jìn)行聯(lián)動(dòng)辦理，由“多地多窗多次”變?yōu)椤耙坏匾淮耙淮巍薄?/p>

3月8日下午，王梅走進(jìn)呈貢區政務(wù)服務(wù)中心，成為了新舉措下昆明第一個(gè)高效辦理退休手續的市民。

“我是下午2點(diǎn)26分進(jìn)來(lái)的，拿號后，工作人員指引我填寫(xiě)了一份申請表，提交了材料。2點(diǎn)46分就順利辦完了。”王梅說(shuō)。

一件事，一次辦成。日前，“退休一件事”已從呈貢區復制推廣至全云南省，幫助699名市民高效辦理退休事宜。

把麻煩留給政府，把方便帶給群眾。截至目前，昆明市“一件事”政務(wù)服務(wù)事項已達40件，通過(guò)在全市各級政務(wù)服務(wù)中心、鄉鎮（街道）為民服務(wù)站設立165個(gè)“高效辦成一件事”綜合受理窗口，已為群眾累計辦理主題事項18萬(wàn)余件。

“今年，我們還將結合實(shí)際，推出不少于100件‘一件事’重點(diǎn)事項清單，讓‘高效辦成一件事’覆蓋更多領(lǐng)域，服務(wù)更多群眾。”昆明市政務(wù)服務(wù)管理局副局長(cháng)王國九介紹。

疏通堵點(diǎn) 辦好每件“小事”

“反饋的問(wèn)題很快就能得到答復，感覺(jué)自己的意見(jiàn)受到了重視。”問(wèn)起先后4次參與“政務(wù)服務(wù)體驗員”的感受，市民盧少雄用一句話(huà)進(jìn)行了總結。

自2023年，昆明市開(kāi)展“我陪群眾走流程”“政務(wù)服務(wù)體驗員”試點(diǎn)工作以來(lái)，通過(guò)公開(kāi)征集、單位推薦等方式，先后邀請來(lái)自各行各業(yè)的代表以及律師、記者等，組成“政務(wù)服務(wù)體驗員”，以及政府多部門(mén)分管領(lǐng)導、科室負責人等開(kāi)展“我陪群眾走流程”，用辦事群眾的視角隨機對8770項政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)行線(xiàn)上線(xiàn)下體驗，發(fā)現問(wèn)題、提出建議。

“窗口工作人員回答過(guò)于籠統不具體”“辦事部門(mén)銜接有問(wèn)題，導致群眾來(lái)回跑腿很麻煩”“自助設備損壞無(wú)法使用”……這些問(wèn)題，件件關(guān)乎群眾切身利益。

“我們把問(wèn)題整理匯總成清單，下發(fā)至涉及的縣（市）區、市級有關(guān)部門(mén)，限期整改。惠及群眾的同時(shí)，也提高了我們的服務(wù)效能。”王國九說(shuō)。

截至目前，“我陪群眾走流程”共發(fā)現和整改問(wèn)題649個(gè)，建立制度71個(gè)，促使政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“快辦、好辦”轉變。

根據《昆明市依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺開(kāi)展“我陪群眾走流程”“政務(wù)服務(wù)體驗員”的工作方案》，明確今后昆明將建立長(cháng)效機制、長(cháng)期堅持、常態(tài)化開(kāi)展，持續增強群眾辦事的便利度、獲得感、滿(mǎn)意度。

用好數字手段 方便群眾辦事

走進(jìn)昆明市政務(wù)服務(wù)中心大廳，多了份安靜有序，少了些人員往來(lái)的嘈雜擁擠。在這里，大部分政務(wù)服務(wù)流程，可以通過(guò)自助服務(wù)機、“云上辦”“明白辦”完成。

在大廳內放置的多臺自助服務(wù)終端機“e辦通”，辦事群眾可“刷臉+刷身份證”登錄，全流程自助在線(xiàn)辦理266項政務(wù)服務(wù)事項，且辦理結果“立等可取”。同時(shí)，這臺自助服務(wù)終端機還實(shí)現了與福建、黑龍江等15個(gè)省市1701件事項的“跨省通辦”。

同時(shí)，通過(guò)搭建政務(wù)服務(wù)云上大廳，將線(xiàn)下實(shí)體大廳的服務(wù)場(chǎng)景搬到線(xiàn)上，形成政務(wù)服務(wù)大廳網(wǎng)上數字孿生體。創(chuàng )新“云上辦事窗口”服務(wù)模式，依托基礎通信、實(shí)時(shí)音視頻、即時(shí)消息、視頻錄制質(zhì)檢等服務(wù)，建設適配各端的云上政務(wù)大廳視頻服務(wù)專(zhuān)欄，企業(yè)、群眾進(jìn)入視頻服務(wù)專(zhuān)欄后，可根據業(yè)務(wù)需求選擇對應視頻服務(wù)，讓企業(yè)和群眾足不出戶(hù)也能體驗實(shí)體大廳的辦事效果，實(shí)現一對一視頻在線(xiàn)服務(wù)。

此外，為了進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下深度融合，走出昆明特色，目前，昆明市政務(wù)服務(wù)管理局正著(zhù)力打造“明白辦”微信小程序，為辦事群眾提供政務(wù)服務(wù)辦事導航、事項查找、視頻教辦等，將繁瑣難懂的辦事導航和辦事指南進(jìn)行適民化翻譯，轉化為通俗易懂的“大白話(huà)”。

“把辦事位置，需要準備的材料、辦理流程是什么樣的明明白白清清楚楚地告訴群眾，最大限度利企便民。”王國九介紹。據了解，眼下，“明白辦”微信小程序已在昆明市官渡區進(jìn)行試點(diǎn)，適時(shí)將在昆明市范圍內進(jìn)行推廣。

民生無(wú)小事。對于群眾來(lái)說(shuō)，辦事過(guò)程中，每少跑的一趟、多節省的一分鐘，都會(huì )轉化為實(shí)實(shí)在在的獲得感和對政府的滿(mǎn)意度。接下來(lái)，昆明市政務(wù)服務(wù)管理局將不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，讓群眾擁有更好的辦事體驗感和獲得感，進(jìn)一步助推“效能春城”建設。

統籌：李發(fā)興

采寫(xiě)：曾智慧

聯(lián)合出品：昆明市委網(wǎng)信辦、人民網(wǎng)云南頻道

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